Digitale Empathie

digitale Empathie

Mit 0 und 1 fühlen lernen

Virtuelle Gespräche finden in allen Bereichen Einzug. Was früher undenkbar war, ist jetzt für viele schon normal. Ein Facharzt beispielsweise berät einen Patienten einfach und schnell per Videogespräch. Kennt der Arzt den Patienten und sind es einfache Beschwerden, dann klappt das schon hervorragend. Schwieriger wird es bei diffusen körperlichen Symptomen, wo der direkte Kontakt eine Diagnose deutlich leichter macht.

Auch psychologische und psychotherapeutische Videositzungen werden immer häufiger angeboten. Ein Bereich, der viel Empathie erfordert.

Und nicht zu vergessen die Bildungsbetriebe. Die Umstellung auf Distanzunterricht ging vielerorts erstaunlich schnell und erstaunlich gut. Viele Lehrer haben aber auch festgestellt, dass sie beim Fernunterricht das Gespür für bestimmte Kinder verlieren und diese ihnen entgleiten.

Und dann gibt es noch all die Führungskräfte und Mitarbeiter, die plötzlich vom Schreibtisch im Büro zum Esstisch in der Küche wechselten. Und auch wenn die technische Umstellung schnell erledigt war, blieb doch das Wir-Gefühl auf der Strecke. Kein Wunder, handelt es sich doch bei all diesen Formen um eine „entkörperte Kommunikation“. Ein sehr treffender Begriff des Psychiaters und Philosophen Prof. Thomas Fuchs.

Verständigung ist mehr als Informationsaustausch. Wo immer Leben beteiligt ist am Prozess der Interaktion, geht es auch um nicht konkret Fassbares.
Prof. Dr. med. Dr. phil. Thomas Fuchs

Dieses nicht konkret Fassbare erleichtert in einer Face-to-face-Kommunikation den Informationsaustausch. Fällt es digitalen Kanälen zum Opfer, sind vor allem die Zwischentöne in einem Gespräch schwerer zu erfassen. In Zeiten zahlreicher Videokonferenzen und Online-Meetings fragen sich daher viele: Wie kann ich online eine Verbindung zu meinen Kunden oder Mitarbeitern aufbauen? Wie lässt sich verhindern, dass das Gefühl auf der Strecke bleibt? Die Antwort: Indem wir digitale Empathie entwickeln. Angewandt auf die fünf elementaren Bausteine in puncto Empathie ergeben sich daraus folgende Aufgaben:

  1. Empathie erfordert Präsenz, auch wenn diese nur virtuell ist. Fokussieren Sie sich auf den bzw. die Gesprächspartner, die auf Ihrem Bildschirm erscheinen. Das bedeutet: Kein Bearbeiten von E-Mails oder Dokumenten nebenbei, sondern volle Konzentration auf den digitalen Austausch.
  2. Empathie erfordert Wahrnehmung. Auch wenn uns nur ein zweidimensionales Bewegtbild unserer Gesprächspartner zur Verfügung steht, können wir jede Menge unausgesprochener Botschaften entziffern, indem wir Ohren und Augen und vor allem unser Herz öffnen. Denn nur so sind wir in der Lage, andere wahrzunehmen, sie zu erkennen und zu verstehen. Gestik, Mimik und Stimme des Gegenübers verraten uns, wie sein emotionaler Zustand ist, wie es ihm geht. Dabei ist unbedingt zu beachten, dass ein einzelnes körpersprachliches Signal noch keine große Aussagekraft hat. Der Gesamteindruck zählt!
  3. Empathie erfordert Verständnis. Für einen Gesprächspartner können ganz andere Aspekte wichtig sein als für Sie selbst. Daher geht es darum, herauszufinden, was dem anderen wichtig ist, wie er denkt und tickt, was ihn bewegt. Dieses Interesse sorgt für das Gefühl, verstanden zu werden. Der Versuch, in den anderen einzutauchen, Fragen zu stellen, nachzuhaken, erzählen zu lassen und nicht immer Ratschläge zu geben, sind elementarer Teil einer empathischen Kommunikation.
    Empathie erfordert, dass wir unser Denken, unsere Meinungen, unser Weltbild gezielt zur Seite legen und versuchen, die Erfahrungen anderer Menschen zu verstehen!
  4. Empathie erfordert Antizipation. Stellen Sie sich vor, Sie tauschen sich zwei Mal in der Woche zu einem festgelegten Zeitpunkt per Videokonferenz mit einem Ihrer Mitarbeiter aus. Er erscheint pünktlich, ist immer vorbereitet, ordentlich frisiert und anständig gekleidet. Doch an einem Tag kommt er verspätet, unrasiert und in einem zerknitterten T-Shirt. Die Folge: Ihre Erwartungshaltung wird irritiert, der Mitarbeiter entspricht nicht seiner üblichen sozialen Rolle. Zu einer empathischen Haltung gehört neben dem Verstehen und Wahrnehmen auch die Bereitschaft, Reaktionen zu antizipieren. Man kann das auch als „vorausschauende Emotionsreaktion“ betrachten, indem man sich fragt, wie das Gegenüber wohl reagieren wird. In unserem Beispiel sollten wir uns in den Mitarbeiter einfühlen und uns überlegen, wie wir möglichst sensibel auf seinen unerwarteten Zustand reagieren. Ironisch, rational oder emotional? Sachlich fragen, ob alles in Ordnung ist? Oder Kritik äußern? Welche Variante die Beste ist, hängt ganz vom Typus des Gegenübers ab. Mit genügend Empathie wird Ihre Intuition Ihnen automatisch den richtigen Weg weisen.
  5. Empathie erfordert Resonanz. Last but not least sind Ihr Verhalten und Ihre Reaktionen entscheidend, ob sie im virtuellen Gespräch auf eine Wellenlänge kommen. „In Resonanz gehen“ bedeutet, verbale, vor allem aber auch nonverbale Gleichheit herstellen. Das heißt: Passen Sie Ihre Körpersprache an die Situation und die Ihres Gesprächspartners an und verhalten Sie sich ähnlich. Üben Sie sich in einer synchronen Körpersprache. Das bedeutet, dass Sie sich Ihrem Gegenüber körpersprachlich annähern und das macht unwillkürlich sympathisch.

Ihre Monika Matschnig,
Expertin für Körpersprache, Wirkung und Performance

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